이물질 허위신고, 악성리뷰 대처 방법은?

배달 음식에서 이쑤시개가 나왔다는 항의 때문에 회수해서 확인해 보니, 가게에서 쓰지 않는 이쑤시개였지만 치사해서 음식을 다시 보내줬다는 한 사장님의 사연이 '아프니까 사장이다' 커뮤니티를 통해 전해졌습니다. 

 

음식 관리를 소홀히 하는 양심 없는 업체들도 문제지만, 바쁜 와중에 컴플레인하면 새 음식을 하나 더 주는 경우가 많으니 이를 악용하는 소비자들도 있습니다. 이물질 허위신고와 관련하여 곤란한 일이 발생하지 않으려면 아래 내용을 미리 잘 알아두시길 바랍니다.

 

 

 

 

이물질 발견 시 소비자의 대처 방법

 

1. 증거 확보

가장 먼저 해야 할 일은 이물질이 발견된 음식을 사진으로 찍고, 영수증 등 관련 증거를 확보하는 것입니다. 이는 이후 문제 해결에 큰 도움이 됩니다.

 

2. 배달앱 업체에 신고

발견 즉시 배달앱 업체를 통해 상황을 알리고, 환불이나 교환을 요청해야 합니다. 이물질을 발견한 소비자가 배달앱 업체에 신고하면, 배달앱은 '배달앱 이물 통보 제도'에 따라 통신판매중개업자로서  식품의약품안전처에 통보해야 합니다. 추후 조사기관에서 해당 가게에 방문하여 조사를 진행할 수 있습니다.

 

3. 식품의약품안전처에 신고

국번 없이 1399번을 통해 신고할 수 있습니다. 해당 음식점의 정보와 이물 확인 내용을 전달하면, 원인을 파악하여 결과를 통보해줍니다. 아래 링크에서 부정･불량 식품 신고내용별 포상금 지급금액을 확인해보시기 바랍니다.

 

 

 

허위 신고와 악성 소비자 대처 방법

 

1. 허위 신고의 위험성

음식에 이물질이 발견되었다는 허위 신고는 큰 문제를 야기할 수 있습니다. 이러한 허위 신고는 음식점의 신뢰를 떨어뜨리고, 경제적 피해를 줄 수 있기 때문에 법적인 처벌이 뒤따를 수 있습니다.

 

자영업자 온라인 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다 캡처

 

2. 악성 소비자 대처 방안

음식점에서 악성 소비자에 의해 피해를 입었을 경우, 법적 조치를 고려해야 합니다. 허위 신고나 악성 댓글, 별점 테러는 정보통신망법상 명예훼손이나 업무방해죄에 해당할 수 있습니다. 아래 기사에서 실제로 리뷰를 조작하여 실형을 받은 사례를 확인해보시기 바랍니다.

 

 

사례별 대응 전략

 

 

1. 사실과 다른 비방성 후기

비방성 후기나 허위 댓글은 명예훼손죄에 해당할 수 있습니다. 이 경우, 해당 소비자를 고소하여 처벌받게 할 수 있습니다.

 

2. 별점 테러

별점만 낮게 주는 경우에는 처벌이 어려울 수 있지만, 지속적인 테러는 명예훼손죄나 업무방해죄로 고소할 수 있습니다. 반대로 경쟁 업체들에게 피해가 가도록 좋은 후기와 별점을 허위로 작성하는 것도 처벌 대상이 될 수 있습니다.

 

3. 대가 요구

이물질을 허위로 조작하고 환불 등 금전적 대가를 요구하는 경우, 이는 강요 미수나 공갈 미수에 해당될 수 있습니다.

 

사장님들은 먼저 환불이나 교환을 해주지 마시고, 일단 소비자에게 친절히 사과하며 손님이 먼저 원하는 것을 말하도록 유도해야 합니다. 이물질에 관해서는 사실 여부를 정확히 판단해야 하며, 피해 사실이 허위로 드러났는데 소비자가 환불이나 교환을 먼저 요구했다면 법적 처벌이 가능합니다.

 

사장님이라면 누구나 블랙컨슈머를 만날 수 있습니다. 이런 법률적인 부분을 잘 모르면 역으로 당할 수 있습니다. 법률 자문이 필요하다면 아래 링크를 통해 대한법률구조공단의 무료 자문을 받아보실 수 있습니다. 

 

 

법적 근거

 

1. 명예훼손죄

명예훼손죄는 형법 제307조에 의해 규정되며, 사실을 적시하여 타인의 명예를 훼손한 경우에도 처벌받을 수 있습니다. 이는 인터넷 게시글이나 SNS 댓글에서도 적용될 수 있습니다. 

 

2. 업무방해죄

형법 제314조에 따라 업무방해죄는 허위 사실 유포나 위계, 위력으로 타인의 업무를 방해하는 행위에 해당합니다. 음식점의 정상적인 영업을 방해하는 허위 신고나 악성 댓글, 별점 테러 등이 이에 해당할 수 있습니다. 

 

3. 강요죄

강요죄는 형법 제324조에 의해 규정되며, 폭행이나 협박으로 사람의 의사에 반하여 어떤 행위를 하거나 하지 않게 하는 행위입니다. 별점 테러나 이물질 허위 조작을 통해 특정 행동을 하도록 강요하는 경우가 이에 해당할 수 있습니다.

 

4. 공갈죄

공갈죄는 형법 제350조에 의해 규정되며, 폭행이나 협박으로 사람을 공포에 빠뜨려 재물을 취하거나 재산상의 이익을 얻는 행위입니다. 예를 들어, 이물질 허위 조작이나 후기 협박을 하며 돈을 요구하는 행위가 이에 해당할 수 있습니다.

 

 

소비자와 업체의 상호 신뢰 구축

 

 

투명한 소통

사장님들이 혼자서만 대응하기에는 너무 많은 어려움이 닥치는 것이 현실입니다. 이럴 때, 배달앱 업체는 고객의 불만 사항을 신속하게 처리하고, 문제가 발생했을 때 즉각적인 대응을 통해 사장님들과의 신뢰 관계를 구축할 수 있습니다.

 

아래 링크를 통해 배민외식업광장에서 제공하는 사장님들에 대한 지원 내용과 궁금한 사항을 물어보실 수 있습니다.

 

고객 만족도 조사

정기적인 고객 만족도 조사를 통해 고객의 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 서비스 품질을 개선해야 합니다. 이는 고객의 만족도를 높이는 동시에, 잠재적인 문제를 미리 예방하는 데 도움이 됩니다.

 

교육과 훈련

직원들에게 정기적인 위생 교육과 고객 대응 교육을 실시하여, 모든 직원이 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 이를 매뉴얼화합니다. 이는 고객의 신뢰를 얻는 중요한 요소입니다.

 

배달의 민족 리뷰 정책 개선 내용

 

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음식에서 이물질이 발견되었을 때는 신속하고 정확한 대응이 필요합니다. 허위 신고나 악성 소비자에 대해서는 법적 조치를 통해 문제를 해결하고, 음식점은 철저한 위생 관리와 고객 대응 절차를 통해 이러한 문제를 예방할 수 있습니다. 신뢰를 바탕으로 한 고객과의 관계는 음식점의 성공에 중요한 요소입니다.

 

 

 

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